lunes, 15 de febrero de 2010

Ingeniería social básica, o el juego de los 3 bits

Ingeniería social es el nombre que los freaks de la informatica como yo le dan al trato con otros seres humanos. A mi en particular siempre me interesó el tema, sea desde el lado oscuro de la fuerza, investigando las formas que los hackers, spammers y creadores de virus usaban para que los usuarios ejecuten sus programas , o desde el otro lado (¿el lado claro?) mirando como los que saben de usabilidad se las arreglaban para que un tipo pudiera manejar algo totalmente nuevo como si ya supiese.

En nuestro trabajo como técnicos hay ocasiones en las que tenemos que usar ingeniería social para sacar información de los usuarios acerca de la falla del equipo. En este caso no se trata de conseguir un dato que el cliente nos quiera ocultar (como una contraseña, por ejemplo), sino de guiarlo para que nos de una informacion que él no sabe que tiene. Las dificultades de la tarea son varias:

a) El tipo cree que no sabe nada, por lo que nuestra investigación le resulta incómoda y/o vergonzante. Cuando le preguntamos que problema tiene solo suele repetir "yo de esto no se nada", y es complicado sacarlo de ahí.
b) El cliente está en shock. La máquina es como una parte de su cuerpo, y verla ahí inerte le provoca pavor, por lo que no atina ni siquiera a apagarla y volverla a prender.
c) Superado cierto número de preguntas, el susodicho empieza a pensar que nosotros no sabemos nada. Y es que nosotros deberíamos saber que le pasa a la máquina por ósmosis o clarividencia.

Lo cierto es que no somos nosotros los que pasamos varias horas por día frente a la máquina, y si lo fuéramos no seríamos capaces de cobrar por ellas. Por lo que muchas veces necesitamos esa información para trabajar.

Hace unos días volví a ver un capítulo de Cosmos (el 11: La persistencia de la memoria), en el que Sagan habla del juego de las 20 preguntas. Así como Akinator, con 20 preguntas bien elegidas contestadas con sí o no se puede identificar cualquier cosa de este mundo. No es poco: 20 bits nos dan (2^20)-1 posibilidades, poco mas de un millón. Con esa cantidad sería sencillo hacer un pre-diagnóstico de la máquina, lo que nos ahorraría tiempo de trabajo.

Pero la vida no es tan sencilla, y mas que Carl Sagan o el genio de la web nuestros clientes son como el genio de la lámpara o el rey de los minisúper: no nos permiten mas de tres preguntas.

Así con esos tres bits, tenemos que tratar de aproximar el diagnóstico.

Dejo un par de ejemplos como muestra:

Atención telefónica

Cliente: La máquina no anda (información=0).
Técnico: 1- ¿Prende alguna luz, o hace algún ruido?
C: Si, pero después no anda (1 bit)
T: 2- ¿Llega a mostrar el fondo de escritorio, y el botón inicio?
C: Si, pero la flechita no se mueve (digamos 2 bit)
T: 3- En su teclado tiene una tecla con el logo de windows. Está entre el control y el alt izquierdo. Si la aprieta: ¿Se ve el menú de inicio?
C: No sé, la compu está en mi casa y yo en el trabajo.(0 bits)

Ya está. Se gastaron las preguntas. Logramos reducir el problema a algunas posibilidades: O hay un programa al inicio que cuelga la PC, o hay un problema de temperatura, o bien el mouse está roto o desconectado. En el caso de que el cliente esté en su casa y comprenda la pregunta 3, la respuesta es la diferencia entre ir a lo del cliente con un mouse nuevo por las dudas o ir a retirar la máquina para ver en el taller.
También nos faltó el famoso “¿Ha probado apagarla y volverla a encender?”, que podría haber sido la tercera pregunta. Pero no hay nada que hacer ahora. Apostamos, y perdimos.

Otro caso similar:

Cliente: La máquina no anda.
Técnico: 1- ¿Prende alguna luz, o hace algún ruido?
C: Si, pero después no anda (1 bit)
T: 2- ¿Llega a mostrar el fondo de escritorio, y el botón inicio?
C: No, se queda la pantalla en negro con letras blancas (1bit).
T: 3- ¿Pasan varias pantallas con letras y después vuelve a empezar?
C (se fija): Sí, eso! (1bit)

En este caso tuvimos éxito. De "no anda" llegamos a "se reinicia continuamente", lo que nos dice que es un laburo real, con urgencia para el cliente y cobrable. Si la respuesta 3 era negativa podía ser un disco roto, o un diskette viejo en la diskettera, con un mensaje de "non system disk...". Por desgracia, para determinar eso nos hubiera faltado una pregunta. O una bola de cristal nueva.

Saludos!
Los dejo con sus clientes. Pregunten bien, y Good Show!

PD: Para aquellos preocupados por cuestiones de género, el post hace referencia a un cliente masculino. Por comodidad en la lectura me abstengo de poner cliente/a, tipo/mina, susodicho/a y demás correcciones.
Por el mismo motivo, el que se sienta mas cómodo podrá reemplazar "cliente" por "usuario". No suelo usar "luser", porque no quiero ofender al que me mantiene. Will you bite the hand that feeds you?

9 comentarios:

carlos dijo...

que alegria leerlo, maestro!!! bien por el analisis, que da origen a la comprension del universo infinito (sobre el diagnostico a distancia), y la lucha gravitatoria del conocimiento al pasar cerca del agujero negro de la ignorancia del usuario. un abrazo y nos vemos en lo de pancho ibañez (tv publica).

CoskiBukowski dijo...

Vermouth con papa fritas!

Un abrazo!!

lucho dijo...

mi experiencia es:

Llamada de mi viejo: no se que pasa, no anda internet
yo: ¿el modem prende las luces?
viejo: si, puedo ver los mapas pero no las noticias
yo: ¿no aparecen las noticias o te da algun error?
viejo: cuando quiero abrir aparece un cuadradito con tres botones
yo: hace clic en el boton del medio :)

era firefox que no iniciaba maximizado sino "restaurado" y como suele pasar unicamente quedan los tres botones y algo del titulo

Peste dijo...

Celebro que hayamos vuelto a los grandes temas, a los temas eternos, a los temas que nos tienen los huevos al plato un dia si y el otro tambien.

Tenemos que aprender de los medicos. El dia que nos cansemos de ser honestos y nos declaremos abiertamente chantas, lo llamo para armar un taller de "Semiologia informatica aplicada al soporte tecnico primario", o bolazo semejante. Entre tanto, cuanto mas se parezca nuestro "seguimiento de incidencias" a la toma de historias clinicas, mejor iremos.

BytesExt dijo...

Que alegria volver a leerlo, y a proposito feliz año nuevo, ya se lo extrañaba.

-Pablo- dijo...

Qué lo parió! Menos mal que no soy técnico!! Si no, creo que asesinaría a más de un cliente. Es increíble cómo pueden llegar a ser!!! :S

N3RI dijo...

una vez pensé en hacer un "akinator técnico", una página que vaya haciendo preguntas hasta llegar a la respuesta buscada o posibles soluciones. Una especie de "solucionador de problemas de windows", pero que funcione.

El tema es que si anda... nos cagamos de hambre. Ya google, los foros y taringa solucionan muchos problemas gratuitamente.

genial artículo, llegué recomendado por Guillermo de alt-tab

486 dijo...

N3RI: que buena idea! No se si nos cagamos de hambre, a mi en particular me gusta resolver incidencias reales. Los problemas que se solucionan cambiando el mouse o reiniciando son difíciles de cobrar lo que valen por el tiempo perdido. Puede hacerse el caminito hasta "Error del disco. LLame a su técnico", con una lista de ciudades y telefonos!
No estaría mal "Me dio tu telefono el Teknicator, me dice que tengo un virus"

HormigaClub.com.ar dijo...

486 esta bueno que sigas escribiendo cada tanto (por ahi en algun post preguntas eso), y tambien lo del teknicator, tengo un par de "clientester", si hacen falta, con diferentes niveles de conocimiento.
Por ahora estoy con el geexbox que tanto jodiste. Anda muy bien.
Algo en programacion puedo ayudar .